Follow-up em vendas: como voltar a falar com quem sumiu
Follow-up é o retorno que a empresa faz para um cliente que parou de responder, pediu um tempo para pensar ou recebeu um orçamento e não decidiu. É a mensagem de "conseguiu ver a proposta?" no dia certo. Feito com datas combinadas, numa régua de retorno, ele recupera vendas que seriam esquecidas na correria do dia.
Quando fazer follow-up
- Depois de enviar um orçamento ou proposta.
- Quando o cliente diz "vou pensar" ou "vou ver com meu marido".
- Quando a conversa para no meio, sem resposta.
- Depois de uma visita, avaliação ou aula experimental.
- Quando o cliente pediu para ser chamado em outra data.
Exemplo de régua de retorno
1 dia depois
O que dizer
Perguntar se conseguiu ver o orçamento e se ficou alguma dúvida.
3 dias depois
O que dizer
Trazer uma informação nova: prazo, forma de pagamento, um detalhe do serviço.
7 dias depois
O que dizer
Perguntar se o momento mudou e se vale manter a proposta aberta.
15 dias depois
O que dizer
Encerrar com educação e deixar a porta aberta para quando precisar.
| Quando | O que dizer |
|---|---|
| 1 dia depois | Perguntar se conseguiu ver o orçamento e se ficou alguma dúvida. |
| 3 dias depois | Trazer uma informação nova: prazo, forma de pagamento, um detalhe do serviço. |
| 7 dias depois | Perguntar se o momento mudou e se vale manter a proposta aberta. |
| 15 dias depois | Encerrar com educação e deixar a porta aberta para quando precisar. |
Como escrever um bom follow-up
- 1Retome o assunto: lembre do que a pessoa pediu.
- 2Traga um motivo para responder, não só "e aí?".
- 3Faça uma pergunta fácil de responder.
- 4Respeite o "não". Quem pediu para parar, não recebe mais.
Erros comuns
- Depender da memória do atendente. Com muitos contatos, o retorno simplesmente não acontece.
- Mandar a mesma mensagem genérica para todo mundo.
- Insistir todo dia, até o cliente bloquear o número.
- No número oficial, esquecer que fora da janela de 24 horas o retorno precisa ser um modelo aprovado pela Meta.
Como o Convello usa isso
No Convello, a cadência de retorno é uma régua de follow-up para o lead que parou de responder. Cada atendente tem as tarefas e os compromissos na própria agenda, com aviso no WhatsApp na hora marcada, e também dá para agendar uma mensagem para um contato. O negócio parado há dias aparece sozinho no funil, e o motivo de perda fica registrado quando a venda não acontece.
Perguntas frequentes
Depende do ciclo de venda, mas três ou quatro retornos espaçados costumam bastar. Depois disso, encerre com educação e deixe a porta aberta.
O lembrete de quando fazer pode ser automático, e uma mensagem pode ser agendada. O retorno que funciona melhor ainda é o que retoma o assunto daquele cliente.
Comece curto, de um a três dias, e vá espaçando. Quem acabou de receber um orçamento precisa de um retorno logo; quem disse que vai decidir no mês que vem, não.
Pode. Dentro da janela de 24 horas, a mensagem é livre. Fora dela, o retorno precisa sair por um modelo de mensagem aprovado pela Meta.
Não. Follow-up bom ajuda o cliente a decidir, com informação nova ou uma pergunta simples. Cobrar resposta sem motivo afasta.
O valor depende do tamanho da equipe e sai na demonstração. Mensal, sem fidelidade.