Janela de 24 horas do WhatsApp: quando a empresa pode responder livremente
Janela de 24 horas é o período que começa quando o cliente manda uma mensagem para a empresa no número oficial pela API da Meta. Durante essas 24 horas, a empresa responde com qualquer texto, foto ou áudio. Depois que a janela fecha, só pode iniciar a conversa com um modelo de mensagem aprovado pela Meta.
Como a janela abre e fecha
- 1O cliente manda uma mensagem para o número da empresa. A janela de 24 horas abre nesse momento.
- 2A empresa responde à vontade: texto livre, foto, documento, áudio.
- 3Cada nova mensagem do cliente reinicia a contagem de 24 horas a partir dela.
- 4Se o cliente não escreve mais e passam 24 horas, a janela fecha.
- 5Para falar de novo com ele, a empresa precisa enviar um modelo de mensagem aprovado. Se ele responder, uma nova janela abre.
Exemplos do dia a dia
Orçamento enviado na sexta
O cliente pediu orçamento na sexta às 10h e não respondeu mais. Na segunda, a janela já fechou: o retorno precisa sair por um modelo aprovado, como "Oi, conseguiu ver o orçamento?".
Conversa que segue viva
O cliente responde todo dia. A janela vai sendo renovada a cada mensagem dele, e a equipe conversa normalmente.
Lembrete de horário marcado
A consulta é daqui a três dias e a última mensagem do cliente foi há uma semana. O lembrete precisa ser um modelo aprovado, porque a janela está fechada.
Erros comuns
- Deixar para responder o lead no dia seguinte e descobrir que a janela fechou no meio do caminho.
- Tentar mandar texto livre fora da janela. A API oficial não entrega: a mensagem falha.
- Achar que a regra vale para o WhatsApp por QR Code. Ela é da API oficial da Meta.
- Não ter nenhum modelo aprovado de retorno pronto, e ficar sem como chamar o cliente de volta.
Por que a regra existe
A Meta quer que a conversa seja puxada pelo cliente. Dentro da janela, a empresa está respondendo alguém que chamou. Fora dela, a empresa está iniciando contato, e por isso precisa usar um texto revisado e aprovado, para quem deu consentimento.
Como o Convello usa isso
No número oficial, o Convello respeita a janela. A IA responde na hora, a qualquer hora, então o cliente é atendido enquanto a janela está aberta. No número oficial, os lembretes de consulta ou visita viram tarefa para a equipe em vez de sair sozinhos, e as campanhas saem com modelo aprovado.
Perguntas frequentes
Da última mensagem que o cliente enviou. Cada nova mensagem dele reinicia a contagem de 24 horas.
Não. Só a mensagem do cliente abre ou renova a janela. Se a empresa enviar um modelo aprovado e o cliente responder, aí uma nova janela abre.
Pela API oficial, a mensagem não é entregue. Fora da janela, o único caminho é um modelo de mensagem aprovado pela Meta.
Não. Ela é uma regra da API oficial da Meta. No WhatsApp ligado por QR Code não existe essa trava, mas também não existe o envio em massa com modelo aprovado.
Responda rápido enquanto ela está aberta e tenha modelos aprovados para retorno, como lembrete de orçamento e confirmação de horário. Assim dá para chamar o cliente de volta dentro das regras.
O valor depende do tamanho da equipe e sai na demonstração. Mensal, sem fidelidade.